家裝的“坑”，如何“避”如何“治”（民生探針）

家裝“套路”大揭秘

在家庭裝修的漫漫征途中，不少消費(fèi)者都遭遇過(guò)各種各樣的糟心事，深陷家裝“套路”的泥沼。

河北保定的吳女士就有著一段令人鬧心的裝修經(jīng)歷。當(dāng)初訂購(gòu)板材時(shí)，合同上對(duì)板材的材質(zhì)、顏色、規(guī)格，以及成品的尺寸和效果圖都寫得明明白白。吳女士滿心期待著能擁有一個(gè)如效果圖般精美的家。然而，當(dāng)貨物送到時(shí)，她卻被眼前的景象驚呆了，想象中精美的“賣家秀”瞬間變成了糟糕透頂?shù)摹百I家秀”，貨不對(duì)板的情況讓她頭疼不已。

重慶的徐先生同樣苦不堪言。他找了一家裝修工作室，本以為能省心省力，沒(méi)想到卻花錢買氣受。裝修過(guò)程中，裝修公司先是貼磚時(shí)隱瞞差價(jià)和報(bào)價(jià)明細(xì)，謊稱是一口價(jià)，可等貼完磚后卻要求補(bǔ)價(jià)7000余元，還以不補(bǔ)錢就停止裝修工作來(lái)威脅。徐先生感覺(jué)自己就像被狠狠宰了一刀的“冤大頭”。

施工主體良莠不齊，質(zhì)量難以保證；宣稱“一口價(jià)”，開(kāi)工后卻巧立名目增加費(fèi)用；售后無(wú)人問(wèn)津，留下滿地“爛攤子”……在社交平臺(tái)上，避雷某某裝修公司的帖子隨處可見(jiàn)。從合同簽訂到裝修過(guò)程，從材料質(zhì)量到工人態(tài)度，從前期溝通到售后維權(quán)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能隱藏著“陷阱”?！皼](méi)有不踩坑的裝修，只分‘大坑’還是‘小坑’?！币晃幌M(fèi)者的吐槽，道出了無(wú)數(shù)裝修者的無(wú)奈。

家裝環(huán)節(jié)繁雜且專業(yè)性強(qiáng)，就像一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的迷宮，暗藏著諸多“陷阱”，一直是消費(fèi)投訴領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位居第九位。這一數(shù)據(jù)無(wú)疑給準(zhǔn)備裝修的消費(fèi)者敲響了警鐘。

那么，裝修“套路”究竟有哪些？消費(fèi)者又為何頻頻遭遇“刺客”？又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益呢？帶著這些疑問(wèn)，記者展開(kāi)了深入調(diào)查。

挽回?fù)p失困難重重

記者在實(shí)地采訪中發(fā)現(xiàn)，裝修過(guò)程中價(jià)格不明確等問(wèn)題極為普遍，臨時(shí)要求業(yè)主增付費(fèi)用幾乎成了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

徐先生就遭遇了惡意拆項(xiàng)收費(fèi)的“套路”。裝修公司在報(bào)價(jià)時(shí)故意漏算防水面積，后期卻按實(shí)際面積補(bǔ)收高價(jià)費(fèi)用。當(dāng)徐先生拿出合同指出價(jià)格約定時(shí)，對(duì)方卻以合同明確“按實(shí)際發(fā)生計(jì)算”為由搪塞。而且，公司把每一項(xiàng)收費(fèi)都拆分得極細(xì)，乍一看收費(fèi)明明白白，但實(shí)際操作時(shí)，一個(gè)環(huán)節(jié)被拆分成10多項(xiàng)，累計(jì)下來(lái)費(fèi)用高得離譜。

西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授劉培森指出：“消費(fèi)者對(duì)裝修涉及的設(shè)計(jì)、材料、施工工藝等專業(yè)知識(shí)缺乏系統(tǒng)了解，裝修公司常常以低價(jià)誘導(dǎo)簽約，并在簽訂合同時(shí)采用特定說(shuō)法模糊價(jià)格，后期再以‘材料升級(jí)’‘工程量低估’等理由增項(xiàng)加價(jià)。材料替換陷阱也是價(jià)格方面的‘大坑’，合同中標(biāo)注某品牌或同等檔次產(chǎn)品，后期公司可能以缺貨為由推薦高價(jià)替代品。”

除了價(jià)格問(wèn)題，偷工減料、貨不對(duì)板，裝修效果圖與實(shí)際不一致等問(wèn)題也頻頻發(fā)生。去年，吳女士在河北保定市一個(gè)家具市場(chǎng)以近6萬(wàn)元的價(jià)格訂購(gòu)了某品牌的定制家具。今年房屋裝修完畢驗(yàn)收時(shí)，問(wèn)題接踵而至：柜門縫隙較大，仿佛一張大嘴在訴說(shuō)著裝修的不合格；柜門把手高度不一致，摸起來(lái)參差不齊；餐邊柜尺寸和當(dāng)初量的有出入，差距近1厘米，影響了整體的美觀和實(shí)用性；廚房臺(tái)面打的膠粗細(xì)不一致，就像一條條歪歪扭扭的疤痕。面對(duì)“買”與“賣”的巨大懸殊差距，吳女士郁悶不已。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，吳女士找到品牌方，要求退款或換貨。可品牌方卻辯稱：“這些誤差在允許范圍內(nèi)，只能安排工人進(jìn)行維修。”幾次交涉無(wú)果后，無(wú)奈之下，吳女士向正在家具市場(chǎng)巡查的保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新區(qū)分局進(jìn)行了投訴。

接到投訴后，保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新區(qū)分局工作人員迅速組織家具市場(chǎng)、品牌方及吳女士四方面談，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，協(xié)商解決方案。最終雙方約定，品牌方為吳女士重新制作餐邊柜，并對(duì)有問(wèn)題的門板縫隙、把手、劃痕、打膠等進(jìn)行美容，同時(shí)贈(zèng)送保潔一次。吳女士對(duì)處理結(jié)果比較滿意，她也提醒大家裝修時(shí)要多留心維護(hù)好自己的權(quán)益。

然而，并非所有業(yè)主都能像吳女士這樣成功維權(quán)。當(dāng)發(fā)覺(jué)“被坑”，想要挽回?fù)p失時(shí)，往往面臨售后無(wú)人管、維權(quán)成本高等問(wèn)題。2024年末，重慶居民汪女士在社交媒體上刷到某裝修團(tuán)隊(duì)的帖子，對(duì)帖子里展示的裝修效果非常滿意，隨后便聯(lián)系裝修。出于信任，她在材料進(jìn)場(chǎng)后直接將款項(xiàng)付清?？蓻](méi)想到，對(duì)方在簽訂合同后以“指定裝修人員已經(jīng)離職”等理由持續(xù)拖延工期，答應(yīng)好的事幾次三番爽約。普通刮膩?zhàn)拥幕顑簭?2月一直拖到農(nóng)歷年前，墻沒(méi)砌好導(dǎo)致后續(xù)窗框安裝全都延后。汪女士無(wú)奈之下只好想著干脆退款，對(duì)方雖然答應(yīng)了退款，但兩個(gè)月來(lái)不接電話、不回微信、拖欠退款。汪女士只能向法院提交訴訟，今年4月，法院已經(jīng)判決對(duì)方退還她剩余款項(xiàng)，但對(duì)方有拖欠執(zhí)行的歷史，能否及時(shí)退還剩余款項(xiàng)還是個(gè)未知數(shù)，汪女士對(duì)此頗為無(wú)奈。

行業(yè)監(jiān)管亟待加強(qiáng)

以次充好、偷工減料、模糊條款……在裝修過(guò)程中，消費(fèi)者如何才能維護(hù)好自身權(quán)益？各方責(zé)任如何界定？又該如何監(jiān)管市場(chǎng)亂象呢？

家裝市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，眾多公司和個(gè)人資質(zhì)、能力、信用參差不齊，信息不對(duì)稱現(xiàn)象較為嚴(yán)重，消費(fèi)者在選擇裝修主體時(shí)就像在迷霧中摸索，需要格外注意。重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者在前期選擇階段要多搜集信息，查驗(yàn)公司資質(zhì)和口碑。“盡量避開(kāi)不靠譜公司，也要警惕低價(jià)陷阱，多比價(jià)，報(bào)價(jià)低于市場(chǎng)價(jià)的大概率后期增項(xiàng)或偷工減料。”

針對(duì)現(xiàn)實(shí)中普遍存在的業(yè)主與裝修人不簽署書面合同的情況，河北省消保委律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)趙哲鋒強(qiáng)調(diào)：“在裝修消費(fèi)中，不能輕信任何口頭承諾，所有口頭承諾都應(yīng)寫入書面合同或協(xié)議?！?/span>

消費(fèi)者在簽約前、履約中都要充分行使知情權(quán)。例如主動(dòng)索要關(guān)鍵信息，要求裝修公司提供詳細(xì)設(shè)計(jì)圖、施工計(jì)劃、材料清單（含環(huán)保檢測(cè)報(bào)告）、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人信息等，并核對(duì)是否與宣傳材料一致；材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)照合同核驗(yàn)品牌型號(hào)；水電改造等隱蔽工程完工后，要求現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)再覆蓋等等。

裝修施工過(guò)程中，消費(fèi)者也要多留個(gè)“心眼”?！翱梢岳眉夹g(shù)手段留證，例如對(duì)施工過(guò)程拍照錄像，通過(guò)微信群實(shí)時(shí)溝通留痕，避免爭(zhēng)議時(shí)無(wú)據(jù)可依。同時(shí)盡量確保證據(jù)鏈完整保存，例如合同、票據(jù)、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻、檢測(cè)報(bào)告等。一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害，及時(shí)通過(guò)多渠道進(jìn)行維權(quán)。”趙哲鋒說(shuō)。

遇到糾紛時(shí)，裝修各方主體的責(zé)任如何界定？在劉培森看來(lái)，設(shè)計(jì)單位和裝修公司應(yīng)按規(guī)范及合同施工，使用合格建材，杜絕虛假宣傳與價(jià)格欺詐，履行售后義務(wù)；材料供應(yīng)商應(yīng)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建材，禁止出具虛假環(huán)保認(rèn)證，不得與裝修公司合謀欺詐?！跋嚓P(guān)部門應(yīng)完善監(jiān)管渠道，社會(huì)組織也應(yīng)積極參與監(jiān)管和維權(quán)，為消費(fèi)者及時(shí)提供法律援助和咨詢服務(wù)。”劉培森說(shuō)。

趙哲鋒同樣建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)要求裝修公司必須公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等信息，并公示其違規(guī)記錄，尤其對(duì)無(wú)資質(zhì)或掛靠企業(yè)嚴(yán)厲打擊?！巴晟菩庞帽O(jiān)管與聯(lián)合懲戒，建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)拖延工期、拒不保修、多次投訴的裝修企業(yè)列入黑名單并進(jìn)行社會(huì)公示，方便社會(huì)公眾選擇企業(yè)前進(jìn)行參考。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)可制定范本合同，強(qiáng)制要求明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任?！?/span>

家裝之路充滿坎坷，但只要消費(fèi)者提高警惕，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，完善行業(yè)規(guī)范，相信那些令人頭疼的家裝“坑”終將被填平，消費(fèi)者能夠擁有一個(gè)安心、舒適的裝修體驗(yàn)和溫馨美好的家園。